SŪDZĪBU IZSKATĪŠANAS POLITIKA

ORANGE ENTERTAINMENT B.V.

1. IEVADS

Orange Entertainment B.V. (“Sabiedrība”) apņemas nodrošināt visiem spēlētājiem taisnīgu, pārredzamu un efektīvu sūdzību un strīdu izskatīšanas procesu. Šī Sūdzību izskatīšanas politika ir izstrādāta saskaņā ar Nacionālās ordinances par azartspēlēm 5.3. pantu (Landsverordening op de kansspelen, “LOK”) un Kirasao Azartspēļu uzraudzības iestādes (“CGA”) noteiktajām prasībām.

Šīs Politikas mērķis ir nodrošināt, ka ikvienam spēlētājam ir pieejams skaidrs, objektīvs un efektīvs mehānisms sūdzību izskatīšanai bez maksas, tostarp piekļuve neatkarīgiem alternatīvās strīdu izšķiršanas (“ADR”) pakalpojumiem. Sabiedrība izskata visas sūdzības labticīgi, ar mērķi panākt taisnīgu risinājumu, pamatojoties uz pierādījumiem, piemērojamiem tiesību aktiem un Sabiedrības Noteikumiem un nosacījumiem.

Šī Politika ir publiski pieejama Sabiedrības tīmekļa vietnē un ir neatņemama tās Noteikumu un nosacījumu sastāvdaļa.

2. SŪDZĪBAS IESNIEGŠANA

Spēlētāji var bez maksas iesniegt sūdzību sešu (6) mēnešu laikā no strīdīgā incidenta vai likmes norēķina datuma.

Spēlētāji sākotnēji var sazināties ar Klientu atbalsta dienestu pa e-pastu vai tiešsaistes čatā, lai saņemtu skaidrojumu vai panāktu neformālu risinājumu. Ja jautājums netiek atrisināts, spēlētājam ir jāiesniedz oficiālā Sūdzības iesniegšanas veidlapa, lai uzsāktu formālo procesu. Sūdzības jāiesniedz rakstveidā, izmantojot Sabiedrības Sūdzības iesniegšanas veidlapu, kas pieejama gan tiešsaistē (https://watchmewin.casino/en/complaint-form), gan lejupielādējama dokumenta formātā (https://eu-central-1-lemon-casino.graphassets.com/ARZW05lKS6m3gjZNvNVfdz/eFVpAkJFThawcnALJz8W). Veidlapā jānorāda spēlētāja identificējošā informācija, sūdzības iesniegšanas datums un attiecīgā notikuma datums, skaidrs problēmas apraksts, kā arī jebkādi apliecinošie dokumenti.

Sūdzību drīkst iesniegt tikai reģistrētā konta turētājs.

Sūdzības iesniegšanas veidlapa ir pieejama angļu valodā un tā domēna primārajā valodā, caur kuru spēlētājs piekļuva spēļu pakalpojumiem.

3. PAMATOTI SŪDZĪBAS IESNIEGŠANAS IEMESLI

Spēlētājiem ir tiesības iesniegt sūdzību par jebkuru aspektu saistībā ar viņu mijiedarbību ar Sabiedrību, tostarp, bet ne tikai, par šādiem jautājumiem:

• Depozīta vai izmaksas problēmas;

• Bonusu vai akciju noteikumi;

• Konta slēgšana vai ierobežošana;

• Iespējamās kļūdas vai godīgums spēļu rezultātos;

• Atbildīgas spēles pasākumu īstenošana;

• Spēlētāja atlikuma vai darījumu apstrāde;

• KYC un verifikācijas procesi;

• Datu aizsardzības vai privātuma jautājumi;

• Programmatūras vai tehniski traucējumi;

• Noziedzīgi iegūtu līdzekļu legalizācijas novēršanas procedūras;

• Nepilngadīgo piekļuve;

• Krāpnieciska rīcība vai prakse;

• Licencēšanas pienākumu vai noteikumu pārkāpumi;

• Netaisnīgi līguma noteikumi vai maldinoša informācija.

4. SŪDZĪBU IZSKATĪŠANA UN ATBILDES TERMIŅI

Pēc sūdzības saņemšanas Sabiedrība rakstveidā apstiprina tās saņemšanu un informē spēlētāju par izskatīšanas procesu un orientējošajiem termiņiem risinājuma sniegšanai.

Sūdzības par Atbildīgu spēli

Sūdzības, kas attiecas uz Atbildīgu spēli, piemēram, pašatteikšanās, pārtraukuma perioda pieprasījumi vai iespējama ievainojamu spēlētāju mērķēšana, tiek izskatītas prioritāri, ņemot vērā to iespējamo ietekmi uz spēlētāja labklājību.

Šādu sūdzību saņemšana tiek apstiprināta divu (2) darba dienu laikā, un tās pēc iespējas tiek atrisinātas piecu (5) darba dienu laikā.

Ja izmeklēšanas pabeigšanai pamatoti nepieciešams papildu laiks, spēlētājs tiek informēts par kavējumu, kas nedrīkst pārsniegt divas (2) nedēļas, ja vien tas netiek pagarināts vēl par divām (2) nedēļām spēlētāja sadarbības kavēšanās dēļ.

Visas pārējās sūdzības

Visu pārējo sūdzību saņemšana tiek apstiprināta septiņu (7) kalendāro dienu laikā no to saņemšanas. Sabiedrība cenšas sniegt galīgo atbildi četru (4) nedēļu laikā.

Ja sūdzība ir sarežģīta vai ir nepieciešami papildu dokumenti, Sabiedrība var vienu reizi pagarināt izskatīšanas termiņu par ne vairāk kā četrām (4) papildu nedēļām, iepriekš rakstveidā informējot spēlētāju.

Visa procesa laikā spēlētājs tiek informēts par progresu un par jebkādām darbībām, kas nepieciešamas savlaicīga risinājuma nodrošināšanai.

5. RISINĀJUMS UN ESKALĀCIJA

Pēc sūdzības pilnīgas izskatīšanas spēlētājs saņem galīgo rakstveida atbildi.

Atbildē skaidri norāda:

• Izmeklēšanas rezultātu un lēmuma pamatojumu;

• Jebkādas veicamās korektīvās darbības, ja piemērojams; vai

• Iemeslus, kādēļ sūdzību nebija iespējams izskatīt vai apmierināt, piemēram, nepietiekamas informācijas dēļ vai iesniegšanas termiņa beigšanās dēļ.

Ja spēlētājs nav apmierināts ar galīgo iznākumu, viņš tiek informēts par tiesībām nodot jautājumu izskatīšanai neatkarīgam alternatīvās strīdu izšķiršanas (“ADR”) pakalpojumu sniedzējam.

Visi ADR pakalpojumi spēlētājam tiek nodrošināti bez maksas. Sabiedrība sedz visas ar ADR saistītās izmaksas.

Pēc ADR procesa noslēgšanās tā iznākums ir galīgs, un lietu nevar atkārtoti atvērt pie cita ADR pakalpojumu sniedzēja. Ja spēlētājs atsauc dalību ADR procesā pirms tā pabeigšanas, lieta tiek uzskatīta par slēgtu un to nevar atkārtoti iesniegt vēlāk.

Spēlētājam vienmēr saglabājas tiesības patstāvīgi vērsties tiesā neatkarīgi no ADR procedūras, ja vien konkrētās ADR procedūras noteikumi neparedz citādi.

6. KIRASAO AZARTSPĒĻU UZRAUDZĪBAS IESTĀDES LOMAKirasao Azartspēļu uzraudzības iestāde (“CGA”) uzrauga licencēto operatoru atbilstību piemērojamajam tiesiskajam un regulatīvajam ietvaram.

Tomēr CGA neiejaucas un nepieņem lēmumus individuālos spēlētāju strīdos par spēļu darījumiem.

Spēlētāji var tieši sazināties ar CGA, ja vēlas ziņot par:

Iespējamu operatora prettiesisku rīcību vai licencēšanas nosacījumu pārkāpumu;

Negodprātīgu vai neētisku rīcību; vai

Jautājumiem, kas saistīti ar regulatīvo neatbilstību (https://watchmewin.casino/en/complaint-form) vai ziņošanu par pārkāpumiem (https://eu-central-1-lemon-casino.graphassets.com/ARZW05lKS6m3gjZNvNVfdz/eFVpAkJFThawcnALJz8W).

Lai gan CGA neizskata individuālas sūdzības pēc būtības, tā var izmantot sniegto informāciju uzraudzības vai izpildes darbību atbalstam, ja tas ir nepieciešams.

7. UZSKAITE UN ZIŅOŠANA REGULATORAM

Sabiedrība uztur precīzu un pilnīgu visu sūdzību, sarakstes, pierādījumu un iznākumu uzskaiti.

Sūdzību ieraksti tiek glabāti piecus (5) gadus vai citā termiņā, ja to paredz datu aizsardzības un noilguma tiesību akti.

Divas reizes gadā, 15. janvārī un 15. jūnijā, Sabiedrība iesniedz CGA Sūdzību pārskatu, kurā iekļauta šāda informācija:

• Kopējais saņemto sūdzību skaits;

• Atrisināto sūdzību skaits, tostarp apmierināto un noraidīto sūdzību skaits;

• Izskatīšanā esošās vai neatrisinātās sūdzības;

• Sūdzības pēc kategorijas;

• Sūdzības, kas nodotas ADR izskatīšanai;

• Sūdzības, kuru rezultātā uzsākta tiesvedība.

8. MĀKSLĪGAIS INTELEKTS SŪDZĪBU PĀRVALDĪBĀ

Sabiedrība var izmantot mākslīgā intelekta (“MI”) rīkus, lai palīdzētu identificēt un kategorizēt sūdzības, ar nosacījumu, ka šāda izmantošana neapdraud taisnīgumu vai pārredzamību.

Sūdzības, kas saistītas ar Atbildīgu spēli vai sarežģītiem faktiskiem strīdiem, vienmēr tieši izskatīs kvalificēti darbinieki.

MI atbalstīta sūdzību izskatīšana tiek pastāvīgi uzraudzīta, lai nodrošinātu precizitāti, samērīgumu un konsekvenci līdzīgās lietās.

9. PĀRVALDĪBA UN PĀRSKATĪŠANA

Šī Politika tiek pārskatīta vismaz reizi gadā vai ātrāk, ja to prasa regulatīvās izmaiņas vai CGA izdotās vadlīnijas.

10. KONTAKTINFORMĀCIJA SŪDZĪBU IESNIEGŠANAI:

📧 [email protected]

Neatkarīgs ADR pakalpojumu sniedzējs: Sabiedrība noslēgs līgumu ar CGA sertificētu alternatīvās strīdu izšķiršanas pakalpojumu sniedzēju, tiklīdz CGA būs publicējusi sertificēto subjektu sarakstu. Līdz šādas sertifikācijas paziņošanai informācija vēl ir jāprecizē.

Regulators: Kirasao Azartspēļu uzraudzības iestāde – [email protected]